酒店服务员培训资料 服务员培训资料【7篇】
酒店服务员作为酒店的重要组成部分，它的一言一行关系着酒店的形象，三人行，必有我师也。择其善者而从之，其不善者而改之。本页是细致的小编沉默帮助大家收集整理的7篇酒店服务员培训资料的相关范文。
酒店服务员的礼仪礼貌培训资料 篇一
一、站姿
1、站姿应自然挺拔，头部端正，下额微收，两眼平视前方，面带微笑。
2、身体直立，应把重心放在两脚中间，双脚自然分开位置基本与肩同宽。不可出现内八字或外八字，要挺胸收腹，两肩放平。
3、双臂自然下垂，双手应交叉于背后，左手轻握右手的手腕，右手成半握拳状，力度适中，手臂放松。左手手背垫与臀部肌肉上方，两腿应绷直，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分—1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时，应在电脑位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撑在行李台上，客人距离2米时就应该主动问好（您好、您好，请慢走！）。
7、站在侧门时，应在侧门内侧，与侧门保持90°站立，如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人，身体前倾30°鞠躬向客人问好（您好、您好，请慢走），除工作外不得随意走动，随时为客人提供服务。
8、站门童岗时，应于大堂转门外右侧站立，除工作外不得随意走动
1） 有车辆时：应做停车手势，指引车辆停在适当位置，主动上前开门、问好（您好、您好，请慢走！），并指引大门方向，后返回原岗位。
2） 无车辆时：距离客人2米时应鞠躬问好（您好、您好，请慢走！），并指引大门方向，后返回原岗位。
3） 在客人有行李的情况下，都应主动上前询问客人是否需要帮助！（XX您好，请问需要帮助您吗？）
9、在公共区域等候客人
1）客人C/I时应在客人后方1.5米 — 2米处站立等候，站在行李旁，保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。
2）在大堂其它地方时，若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。
3）在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯（您好，请问您要到哪个楼层？），进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。”
4）在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。
5）客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。
二、走姿
1、行走时上体要保持正直，重心放准，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调，两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。
2、方向明确；两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。
3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中（自己的腿长）；速度均匀（60—100步每分钟）
4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。
5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。
7、陪同引导中：本人所处的位置（位于客人的左前方1米左右）；协调的速度（以客人的速度为标准）；及时的关照提醒（拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处）；正确的体位（路途中回答、指引时）。
酒店服务礼仪——酒店职业用语
1、七声十七字：
七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、服务语言的原则：
（1） 主动；
（2）热情；
（3）真诚，特别是在语言交往中必定要真诚；
（4）平等；
（5）友好；
（6）灵活。
3、服务语言的要求：
（1） 明晰准确；
（2）简明准确；
（3）态度和蔼；
（4）当好参谋。
4、礼貌服务用语的正确使用：
（1） 首先学好用日常礼貌用语：
久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿
失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢
（2） 注意说话时的举止：
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
（3） 注意说话时的语气、语调和语速。
（4） 注意选择适当的词语：例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么
（5） 注意语言要简练，中心要突出。
（6） 注意避免机械性的使用礼貌用语。
（7） 注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风（飞机受风的影响）。
5、礼貌服务用语：
（1） 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来；
（2） 问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ；
（3） 祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
（4） 征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？
（5） 答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）；
（6） 道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意；
（7） 指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼（下楼）请跟我来 ；
（8） 答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持 ；
（9） 告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临；
（10）电话用语：您好——先生女士；我该怎样称呼您？请问您贵姓？请问您找哪一位？请不要挂断。
酒店服务礼仪——其他注意事项
1、究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。
2、悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。
3、尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。
4、服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。
5、不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。
6、顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。
7、结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6、道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
酒店前台接待服务礼仪规范
1、形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的；形象代言人；或称酒店的；门面；。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。
3、接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意；对不起，请稍等，我帮您问一下；问完要向客人反馈。
酒店服务礼仪——服务员礼仪
一、基本要求
（1）仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
（2）仪容
男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面；女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
（3）仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。
（4）态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。
二、领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。
三、值台
值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。
客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。
客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。
客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。
快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。
服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。
四、走菜
走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。
（1）上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。
上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。
（2）端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的'姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。
（3）撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。
五、帐台
主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。
买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。
六、厨台
上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。
买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。
酒店服务员的礼仪礼貌培训资料 篇二
一、服务员仪容仪表总体要求：
1、容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方
2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；
2.2按酒店要求，上班不佩戴项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；
2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；
2.4男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装：
3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；
3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌(戴在左胸前);
3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜);
4、个人卫生：
4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；
4.2上班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：
站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：
步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势：
要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。
9、服务员应做到“三轻：
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到：
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
11、服务员为客人服务时应做到“五要”、“五不要”：
即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以漫不经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
12、服务中递交物品：
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
二、迎宾服务礼仪
1、站立：
a.女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，35—度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。两脚之间呈35—45度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。
b.男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。
2、引领：引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲提至齐胸的高度，然弯曲。
a.引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。引领客人时，米左右侧身行走，
b.引领客人时，应在宾客的左侧前方1.5米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。客人慢行。
c.问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主，先主要后一问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主，般。客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助，
d.客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助，则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明情况。
e.用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明情况。客人因不能耽误时间而要离去，应热情相送，同时递送订餐卡。客人表示可以等候，因不能耽误时间而要离去，应热情相送，同时递送订餐卡。客人表示可以等候，要离去马上安排客人在等位区沙发就座，及时倒水，并示意客人看看杂志、报刊。马上安排客人在等位区沙发就座，及时倒水，并示意客人看看杂志、报刊。同时帮助把菜品安排好，座位安排好后，引领客人并与服务员交接菜单。时帮助把菜品安排好，座位安排好后，引领客人并与服务员交接菜单。
f.引领客人入座时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。引领客人入座时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。
服务员培训资料 篇三
1）客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？
反映菜肴不熟，其原因一般有两种：有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应该是：若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，立即将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处理决定。最好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，这应根据具体情况而定。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表示歉意，然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解释时，语气要婉转客气，决不让客人感到自己露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释，也只好送回厨房再次加工，直到让客人满意。
2) 客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理？
客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可立即送一杯水请客人喝下；若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。
3) 客人餐后要求服务人员代其保管食品时，服务员应怎样处理？
有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管，遇以这种情况，餐厅的服务员可耐心向客人说明，食品为入口的饮食，为了防止意外，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员可请示领导后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐厅服务员之间要交接清楚，要有专人负责，待客人来取时及时交给客人。
4) 客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理？
客人醉酒后的表现各不相同，我们应该以照顾客人的身体健康为原则，尽力地帮助他们，与此同时，应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。如果客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时，餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时，客人正处在不清醒状态下，在态度和语言上我们不应该过多的计较，但要防止客人过强烈的举动，要注意我们个人的人身安全，最好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重，餐厅服务员应该运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语，决不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔，如不小心对待，会引起很多麻烦。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系，请求协助，尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。
5) 客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？
餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。
6) 服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？
一旦出现这种情况时，服务员应该向客人道歉，表示自己的态度，然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了，要表示感谢。如客人不愿意要，也不可以勉强客人，即撤下此菜，同时，应该让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就可以避免这样的`错误了。
7) 客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？
客人要求退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。
8) 客人在进餐过程中突发急病怎样处理？
客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。电话号码每个餐厅服务员都应该知道，以备万一。在急救车到之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内，但要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。再有，对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。
9) 客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理？
客人进餐中，无论是自点还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师长反映，听从厨师长的决定。一般情况是，若客人要改的菜还没有烹制，即可改换，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人，一定要客气地向客人解释清楚，而且菜要在短时间内送上餐台。
10) 客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？
服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜，当厨师长的答复是肯定的，服务员还要问清楚该菜的价格，然后立即回复客人，如果客人点的菜厨房不能做，如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因，应向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。
11) 发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理？
服务员遇到这种情况要沉着，不要惊慌，我们应该这样告诉自己，客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应该有礼貌地小声把情况说明：“先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有及时把帐单送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明，以照顾客人的面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。
12) 客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理？
客人没喝完的酒品，餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理。一般葡萄酒类，开瓶后不宜保存时间过长，假如客人用餐时没有喝完，要求代为保管，餐厅服务员可为其服务，代为保管，当客人再次用餐时，马上取出，请客人饮完。为客人保管的酒品，要挂上有客人姓名的牌，放在专用的冰箱里，冰箱应有锁，有专人负责。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人负责。从安全角度讲，一定要对客人负责，保证不出任何问题。
13) 餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理？
用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的第一件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做，在处理这种情况时，应该先向客人道歉，马上把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下，帐单不会有问题，因为在给客人送上帐单之前，必须将帐单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的工作粗心大意，值得反思。在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅；如果是客人算的不对，我们应该巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。
14) 宴会临时加人应怎样处理？
对宴会临时增加人数时，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌，同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜。若无法容纳，同样征求宴会组织者的意见，安排到附近适合的空宴会厅，无论哪种情况，需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单并制作。根据最后实际人数计算总帐单。
15) 餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？
作规程的情况下，有时会出现此种情况。处理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，立刻送洗，将店内准备的干净衣服暂请客人穿上，继续用餐。送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着经理的道歉信函，以求得客人谅解。
16) 客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？
客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是有意识的，所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰，询问客人是否受伤，并立即将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款；对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的态度和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进行。
17) 客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理？
一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达，他们要查看宴会的各方面的准备情况。但如果客人过了时间还没到，服务员应该按照以下方法进行操作：
①服务员马上应与预订部门联系，根据客人的姓名或单位电话，设法与客人联系。
②如果联系不上，或者联系上客人因故取消，应马上向经理汇报及时解决，并把冷菜和酒水退回。
③客人应按有关规定付赔偿费。
18) 客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？
客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应安慰客人，及时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处，同时查看酒具有无破损，若已损坏，立即撤走，用托盘换上新酒具，无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。
19) 客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？
餐厅服务员遇到此情况时，自己首先要镇静，不要慌，同时要安慰客人也不要惊慌，告诉客人最好不要来回走动，以免绊倒，对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品，同时提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是经常发生的停电现象，服务员要向客人作解释工作。如果偶尔发生的情况，服务员应该向客人表示歉意，说明可能是某个地方出了毛病。与此同时，服务员立即开启应急灯。如果没有这种设备，服务员应立即取来蜡烛照明用具，为客人照明，一般情况下，在停电期间，已经在餐厅的客人就要继续为其服务，但服务员要注意观察，特别留意用餐完毕没有结帐的客人，防止跑单。在餐厅门口，要有迎宾员对新来的客人说明情况，请客人到别的餐厅去用餐。
20) 宴会临时减少用餐人数怎样处理？
宴会如果临时减人，服务员要根据具体情况而定，如果宴会的标准不高，减人的数量也不多，服务员就要与客人商量，最好不要减菜，因为厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴会的标准高，减得人数多，服务员如果拒绝客人减菜的要求，容易引起客人的不满，服务员应该请示经理，尽可能适当减量，满足客人要求。
服务员培训资料 篇四
餐厅服务员礼仪培训
餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。
餐厅服务员的礼仪风度
人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。
餐厅服务员仪容仪表礼仪
重视仪表仪容美：
一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。
我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？
二、 应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。
三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。
餐厅服务员仪容仪表规范
仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
1.精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉
2.头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。
要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。
3.面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。
4.手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。
5.香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。
6.装饰品——不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等)的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。
7.服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。
鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。主管、领班必须穿黑色西装。
8.个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品)，经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。
餐厅服务员仪态礼仪规范
站立要求
站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的'站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。
女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5 cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。
走姿要求
要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。
宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。
步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
操作姿势要求
操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。
1.必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。
2.工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。
3.说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。
4.为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。
5.迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好！”“您请！”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。
6.取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。
餐厅服务员接待礼仪规范
体态动作的美高于相貌的美。
礼貌，礼仪
是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1、 一不吸烟，不吃零食。
2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
服务中的5先原则？
1、 先女宾后男宾
2、 先客人后主人
3、 先首长后一般
4、 先长辈后晚辈
5、 先儿童后成人
服务员的语言要求？
(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
托盘的使用方法？
1、 理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面(侧)，轻的、先派用的放在外侧。
3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。
5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点(5个指头和一个余际)手心是空的平托于小腹前(脐部为准)手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。
托盘的行走步伐
1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。
2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。
3、 碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。
4、 垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。
餐厅服务员微笑服务礼仪
一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”，因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。
1.微笑服务的意义
微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心
餐厅服务员的礼貌修养
礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。
礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。
礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。
修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。
餐厅服务员要注意礼貌礼节
礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。
礼节的分类
服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。
1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。
(1)初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生(小姐)，您好(或欢迎光临)，我是XX号服务员(我是小X)，很高兴能为几位服务”。
(2)时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。
(3)对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等 等。
(4)节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦(新年)、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。
(5)其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。
2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。
(1)一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴 结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。
(2)按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。
3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。
(1)解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。
(2)对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。
(3)服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？” 。
3、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：
(1)服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。
(2)操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？”等。
服务员培训资料 篇五
礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。
1.行为规范四字诀
顾客至上，服务第一，文明礼貌，热情待客。
微笑服务，主动积极，情绪饱满，不卑不亢。
遵纪守法，服从领导，勤奋工作，任劳任怨。
仪态端庄，服装整洁，举止文雅，谦虚诚实。
钻研业务，提高技能，虚心学习，开拓进取。
关心同事，团结协作，忠于职守，爱司如家。
爱护公物，开源节流，讲究公德，提倡环保。
注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气。
2.仪容仪表
2.1 服饰着装
2.1.1 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
2.1.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
2.1.3 上班统一戴工作牌，男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处；女员工须佩戴在前胸第二、三纽扣之间。
2.1.4 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
2.1.5 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女保安不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
2.1.6 女员工应穿浅灰色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；
2.1.7 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
2.1.8 男女员工均不允许戴有色眼镜。
2.2 须发
2.2.1 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；
2.2.2 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；
2.2.3 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；
2.2.4 所在员工不允许剃光头。
2.3 个人卫生
2.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
2.3.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
2.3.3 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
2.3.4 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。
2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
3.行为举止
3.1 服务态度
3.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
3.1.2在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
3.1.3谦虚和悦接受客人的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
3.2 行走
3.2.1 行走时不允许把手放在衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
3.2.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；
3.2.3 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；
3.2.4 走路动作应轻，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；
3.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
3.2.6 尽量靠路右侧行走；
3.2.7 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
3.3 就坐
就坐时姿态要端正入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：
a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
c)趴在工作台上或把脚放于工作台上；
d)晃动桌椅，发出声音。
3.4 其他行为
3.4.1 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
3.4.2 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
3.4.3 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
3.4.4 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；
3.4.5 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
3.4.6 不允许口叼牙签到处走。
4.语言
4.1 问候语：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
4.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.6 道谢语：谢谢、非常感谢。
4.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？
4.9 请求语：请协助我们……、请您……好吗？
4.10 商量语：……您看这样好不好？
4.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
4.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
5.对来访人员
5.1 主动说："您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗？";"请您出示证件"(对施工/外来人员)。
5.2 确认来访人员后，说"请稍等，我帮你找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗？"
5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说："对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！"(保安专用)。
5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说："先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？"此时应用对讲机呼叫上级主管前来协助处理。
5.5 当来访人员故意捣乱，蛮横硬闯时，应先说："对不起，按公司的`规定，没有证件不允许进入，请配合我的工作；"当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近主管或同事，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
5.6 当来访人员出示证件时，应说："谢谢您的合作，欢迎光临。"
5.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？"
5.8 当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见！"
6.对住户
6.1 为住户提供服务，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚等待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
6.2 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
6.3 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
6.4 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。
6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。
6.6 当住户要提出不属于自己职责范围内的服务要求，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说"这与我无关"之类的话。
6.7 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
6.8 对住户的问询应尽量圆满答复，若遇不知道、不清楚的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
6.9 在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说："对不起，让您久等了。"
6.10 与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
6.11需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说："对不起，打扰您了。"事后应对住户帮助或协助表示感谢。
6.12 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
6.13 对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。
6.14 见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！(保安专用)”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系'回答。
6.15 当遇到熟悉的住户回来时，应说：“××先生/小姐，您回来了。”
6.16 当熟悉的住户经过岗位时，应就：“你好，××先生/小姐。”
6.17 当住户有事咨询时，应热情接待，并说："有困难直说，但愿我能给您帮助"。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说："谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解。
6.18 当发觉自己和对方有误解时，应说："不好意思，我想我们可能是误会了。"
6.19 当发觉自己有失误时，应立即说："噢，对不起，我不是那个意思。"
6.20 对来咨询办事的住户，前台接待员/值班员应立即起立，神态热情，主动问好："先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的。"
6.21 当对方挑衅时，应说："请尊重我们的工作，先生/小姐。"
6.22 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。
6.23 与住户交谈时，应注意：
6.23.1 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生/小姐；
6.23.2 与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
6.23.3与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；
6.23.4 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；
6.23.5 当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
6.23.6 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
6.23.7 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
6.23.8 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
7.接听电话
7.1 铃响三声以内，必须接听电话。
7.2 拿起电话，应清晰报道："您好，××管理处，有什么可以帮到您？"
7.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
7.4 通话完毕，应说："谢谢，再见！"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
7.5 接电话听不懂对方语言时，应说："对不起，请您用普通话，好吗？"或"不好意思，请稍候，我不会说广州话"。
7.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
7.7 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
8.拨打电话
8.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如："您好"，并作自我介绍。
8.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
8.3 通话完毕时，应说："谢谢，再见"。
9.进行工作操作时
9.1 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。
9.2 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
9.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
9.4 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。
9.5 无论何时不允许坐在地上操作。
10.与顾客同乘电梯时
10.1 主动按"开门"钮。
10.2 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说"电梯来了，请进"。
10.3 顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按"关门"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
10.4 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈450面向顾客。
10.5 电梯停止，梯门打开后，首先走出站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另外一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说："到了，请走好。"
11.当需要进入住户房间时
11.1 应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。
11.2 见到住户时，(保安员要首先敬礼)，问好，并说明事由等。
11.3 离开时要礼貌地与对方道别，并对住户的配合表示感谢，同时要小心轻轻关门，动作切忌过猛。
12.保安员检查工地
12.1 对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示身份证、出入证。
12.2 任何时候不得打骂施工人员。
13.对车辆管理
13.1 对违章行车者，应说："对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。"
13.2 对违章停车者，应说："对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗？"
13.3 对车场内闲杂人员，应说："您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留。"
13.4 当车主离开车辆时，应注意提醒车主："请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车上。
14. 当值时接到投诉、咨询的处理
14.1 对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
14.2 对于投诉，应指引住户到管理处办公室前台接待处反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到管理处办公室咨询。
15.在服务过程中，应注意事项
15.1 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
15.2 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
15.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
15.4 不与住户争辩。
15.5 不讲有损公司形象的言语
15.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
15.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
服务员培训资料 篇六
(一)培训理念
培训是企业与企业伙伴——员工的双赢事业
培训是企业为员工提供的最大福利
培训是企业投资回报率最高的投资
服务员学习收益
1、胜任自己的工作，增强就业能力，利于未来发展。
2、工作更为安全和愉快。
3、提高团体合作，协调能力，提高生产效率。
(二)培训管理规定
1、参加培训的员工不得迟到早退。
2、任何人不得不参加实际操作和体能训练。
3、听课时要坐姿端正，认真听讲作好笔录。
4、上课时，不得打瞌睡、交头接耳。
5、未经允许不得擅自离座。
6、听课期间，手机不得开机、不可接打电话。
7、遵守课堂秩序，做到先举手后发言。
8、熟练掌握培训课程，按要求完成课后作业。
9、课间休息时，要在指定地点，不得私自外出。
10、培训期间不允许在教室及洗手间内吸烟。
(一)餐饮业的历史起源
餐饮业大约起始于人类文明的初期，并且伴随人类文明的进步和城市的出现
而逐渐发展起来的。餐饮业的发展受国家的历史文化、气候环境、经济发展水平、宗教信仰和传统习惯等诸多因素的制约，中外餐饮业有各自的发展历史，并互相渗透、促进和推动。
(二)餐饮业的概念
餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标。餐饮产品是一种复合型产品：良好的餐饮服务、可口卫生的酒菜以及亲切热情的态度组成的复合产品。对于餐饮业的概念的界定是餐饮服务员进行岗位认知的基本前提。
(三)我国餐饮业发展方向和趋势
中国是一个文明古国，餐饮文明是中国古老而又灿烂的文明的组成部分。中国餐饮业历史久远，距今50万年前的“北京人”已开始用火烧熟食物。
中国餐饮业历经商周、秦汉、唐宋几千年的发展，到了明清时期已经达到了很高水平。孕育出了极具特色的鲁菜、苏菜、粤菜、川菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜“八大菜系”，各地的面点、米食、汤饮、酒水、小吃、茶饮更是名目繁多、异彩纷呈，诞生了许多享誉世界的名宴、名菜、名酒、名茶，中国的饮食文化越来越被世界各地人们所了解和喜爱。
目前，中国经济快速、持续、稳定的发展，人民生活水平的日益提高及消费观念的变革，都为餐饮业的蓬勃发展提供了难得的历史机遇，同时餐饮业也开始发挥着日益重要的作用，成为经济和社会发展中举足轻重的角色。可以说，餐饮业已经是中国一个成长迅速的产业。
餐饮业发展，可以吸纳社会上大量的劳动力，为许多人提供就业的岗位。据保守统计，目前全国餐饮业的就业人员已经超过了2千万。从大处讲，餐饮业的快速发展，有利于社会的稳定和经济结构的优化；从小处讲，餐饮业和每一个消费者的日常生活都息息相关。
20世纪末，中国的餐饮业进入了史无前例的大发展时期，软件和硬件的建设日新月异。随着东西方饮食文化的交汇，餐饮市场异彩纷呈，美食节的兴起、菜肴的创新、企业经营的变异、餐饮市场的进一步细化，使得人们能随时、随地、随心、随意享受美食带来的欢愉。同时，由于经济的增长、传播媒介的积极引导、营销的合理组合等，也使得我国餐饮市场的消费潜力不断壮大。总之，我国的餐
饮业将从餐饮主流阶段走向餐饮多元化、地方化和国际化阶段，从而出现百花齐放、百舸争流的局面。
认识自己的职业
餐饮服务员在进行岗位认知的过程中，首先要对自己的行业有一个大体的了解，其次要对自己具体从事的职业类别有较为充分的认识。
餐饮服务员其实是一个统称，一般情况下，餐饮服务人员可分为迎宾员、值台员、传菜员、酒水员、收银员，有的宴会厅还具备有宴会预订员和酒吧调酒师。必须注意的是：不同类别、不同规模或不同的管理风格会产生不同的岗位分工，每一岗位具有不同的工作内容。因此，餐饮服务人员必须熟悉和掌握餐厅的各项业务技术，在工作中既分工又合作，以适应各种服务工作的需要。
餐饮服务员虽然具体分工不同，但为顾客提供服务的本质是一样的，因此树立正确的服务意识是每一个餐饮服务员都应该做到的。
(一)服务是餐饮业的立业之本
1. 餐饮服务的定义
餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的总和。根据功能和市场需求的不同餐饮服务可分为三个种类：
岗位服务：岗位服务主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务(又可分前台和后台)。
程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分的服务种类。
环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气氛等。
2.餐饮服务的特征
预订、迎客、点菜、上菜、分菜到结算买单，餐饮服务由一连串的行为与实时环境构成，每一个步骤的接待方式与情节皆具备以下的特征：
(1)无形性
餐饮服务是触摸不到的，无法以具体实物描述完成。在顾客亲临餐厅享受美味佳肴时，以心理与生理的满足感来评价服务品质的优劣，这也就是餐饮服务形成的缘由。
顾客对于服务品质的好坏评价往往夹杂强烈的主观意识与个人爱好，简言之，只要达到顾客本身要求即被评为好的服务，反之则被评价较为劣质。因此，
服务员必须接受专业性强的服务训练，根据不同顾客的类型来提供不同的服务，以满足不同的消费要求。
(2)不可转让性
任何一种餐饮服务皆具备不可转让的特性。前来消费的顾客无法借助自己叙述的方式将餐饮服务转让给第三者。每次服务必须由顾客亲自光临才能享受得到，且仅以当时为限。等再度光临时，则因服务人员的不同或是时刻、餐饮的差异而呈现出另一种服务模式。所以，任何一次餐饮服务的生命周期都是短暂而有限的，当用餐时间一过，随着服务对象的转换，服务也即将结束。
(3)差异性
即使在同样的餐饮场所用餐，也可能因为接触对象、服务员差异、光临的时间不同，构成多样的服务形态。
3、服务在餐饮业中的重要性
餐饮业是一种提供复合型服务产品的传统行业，而服务是餐饮业的主体，服务接触是决定服务质量的关键环节。因此，餐饮企业应加强与服务接触相关的服务环节的控制，对服务行为做出严格规定并对服务行为的灵活运用进行培训是提高餐饮服务质量的有效措施。
什么是服务意识
服务意识是提供服务的人，用思想、精神支配服务行为的意识。餐饮行业的服务意识是指餐饮企业全体员工在与一切和企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。餐饮服务中包括以下几种意识：
(1)在服务中要平等看待顾客
来者都是客，没有高低贵贱之分，服务员应该平等对待每一位前来就餐的顾客。目前各大酒店看人下菜碟的现象屡屡皆是。明着顾客不说什么，但是时间久了企业就不会有真正的信誉而言。所以，刘一锅服务员在工作过程中切忌对待顾客有亲有疏。
(2)有意识地主动与顾客沟通
与顾客沟通是服务的前提。为顾客提供服务，首先要了解顾客所需，之后才能提供尽善尽美的服务。当然与顾客沟通的目的不只是了解顾客所需这么简单，
与顾客沟通的过程中，服务员还要适时地向顾客推销企业的产品。顾客点菜没了这个少了那个是常有的事儿，因此使顾客扫兴，让服务员难堪的事情经常发生。所以餐饮服务员在与顾客沟通的时候，要防止这样的情况出现，要是一旦发生如此状况，那么需要服务员做的就是尽早与后厨沟通，这样有助于避免顾客点菜时发生任何的尴尬场面。所以说与顾客沟通是一件必要的工作，是为顾客提供良好服务的前提条件。
(3)树立防患于未然的服务意识
为顾客提供服务，是一项复杂的工作，所以服务员在提供服务时要小心谨慎，做到防患于未然，不能因为自己服务不周而导致顾客的流失。假如工作中出现了失误，那么多听取顾客的意见，有利于提高服务水平，防止类似的事情再出现。如果，服务员总是对出现的失误不管不顾，这样不但服务质量得不到提高，企业的信誉也会因此而受到损失。这里所说的忧患意识，不是要餐饮服务员提心吊胆地为顾客服务，而是要求服务员努力提高服务质量，工作尽心尽力，防止在服务过程中出现不愉快的事情。
2、如何认识服务
在餐饮行业中良好的服务非常重要，在现在的餐饮行业里，服务员要面对的顾客越来越多样。而服务的最终目的就是要让各种各样的顾客都能对企业产生好感，这是培养顾客忠诚的第一步，做好这一步非常关键。因此，作为一名刘一锅服务员首先就要树立起正确的服务意识，努力提高服务技能。
那么，怎么才能树立起正确的服务意识和提高服务素质呢？首先应该认识到服务是人对人提供的一种方便，无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。其次，应该知道服务者与被服务者是相互转换的，在此处是服务者，到别处就变成被服务者。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。服务员要树立正确的服务意识首先要克服心理障碍，在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作的职业是低人一等的，因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。
3、如何做好服务
(1)强化服务意识
服务员要能够正确地看待工作权利和服务意识这两个概念的关系。每个餐饮工作人员都有自己的工作权利，这种工作权利可以用来为顾客提供方便，也可以不给顾客提供方便。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在顾客的角度来体会，只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。餐饮服务员在良好的服务意识的指导下正确行使工作权利才会产生积极的作用。
(2)尊重顾客要求
善解人意，在各种情况下都能够做到理解顾客是一个优秀服务员最典型的特征。服务是给人提供方便，在人与人之间形成。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关。怎样做好服务，关键是正确判断顾客，要有一颗理解顾客的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。具有体谅顾客情况的心情，是良好的餐饮精神、职业道德、文化修养的重要表现，应让全行业的人员都认识到这也是餐饮从业人员一项很重要的社会使命。服务员在服务中，要做到理解顾客并不容易，尤其是当顾客不能理解你的时候。然而，顾客是企业的上帝，为顾客提供服务，是服务员的天职，因此能够理解顾客是一项必要的素质。
(3)注意服务细节
服务要从细微处着眼，在工作中不留一丝瑕疵。餐饮工作人员每天做着重复的、甚至简单的服务工作，但要重视、要用心、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的`服务员来说，这种服务是经常的，甚至是繁杂琐碎的，但这对顾客来说，可能是第一次的感受，甚至是唯一的一次感受。因此，每一位刘一锅服务员都要认真细致地做好服务工作中的每一件事，使顾客感到享受服务是一种美好的经历。细致周到的服务往往是最能抓住顾客心的，所以，服务员在服务工作中，一定要注重服务细节。
(4)提升文化素质
刘一锅服务员要努力增加自己的文化内涵，提高服务水准。服务工作，不只是迎来送往，送茶水递毛巾这么简单，是要通过各种形式、各种方法的服务增加文化的内涵，使顾客不仅享受了优良的服务，同时也享受了服务文化。
礼貌服务的主要标准
主动、热情、耐心、周到是刘一锅礼貌服务的主要标准。
(1)主动的标准
不分客主，一样照顾；不论闲忙，待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不怕困难，优质服务。
(2)热情的标准
待客礼貌，面容微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。
(3)耐心的标准
面色和善，态度安详；客多人杂，安排不乱；百问不烦，百答不厌；遇事不急，处理果断。
(4)周到的标准
一视同仁，待客诚恳；安排细致，有条不紊；想在前面，服务热心；照顾周全，达到标准。
2、礼貌服务的基本要求
(1)服务中对待顾客要友善真诚
服务员在与顾客交往时应心存善意以诚待人。在对别人尊重和有礼的同时，自己也能够得到别人的信任和尊重。
(2)服务中对待顾客要把握分寸
热情的人在与人交往中通常具有较高的亲和力，使人愿意接近。这是服务人员应该具有的性格。但是，有时过度的、不恰当的热情也会使顾客不自在或感到不真诚。因此，要把握好热情的分寸，做到热情有度，让顾客感到对他的欢迎时诚心诚意的。
(3)服务员面对顾客要谦虚随和
就是要虚心，不自以为是，不以自我为中心。能够顺应顾客的意见，具有亲和力，使顾客感到容易接近。
(4)服务员对待顾客要理解宽容
能够站在顾客的角度考虑问题。体谅顾客的难处，能够对顾客的喜、怒、哀、乐心领神会。宽宏大量，原谅顾客的过失。
(5)在服务工作中要懂得互尊互助
在任何场合、尊重都是相互的。你尊重别人，别人自然会尊重你。你不尊重别人，你也就不会被尊重。我们应从自身做起，在尊重顾客的同时，也会得到顾
客的尊重。互帮就是要互相帮助，无论顾客还是同事，遇到了困难，都应尽力帮助他们，都应有助人为乐的精神。要努力创造一种“我为人人，人人为我”的良好气氛。
(6)服务员要时刻讲究卫生
讲卫生是营造良好的交际环境的重要内容，是社会文明的传统美德和风尚。
服务礼仪
课前寄语：
中华民族具有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史的发展产生了广泛而深远的影响，对于餐饮行业尤为重要。
本节课的主讲内容是吸收民族文化的精华、结合新时代特点的餐饮行业的服务礼仪。
教学目的是培养服务员的服务意识和规范他们的服务礼仪。
一 、礼仪服务基础知识
良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。
(一) 礼仪的基本原则：
1、 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重
2、 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。
3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督。
4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失。
(二)礼仪规范的内容
1、 仪容
仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、
创新和进取中，洋溢着神采和魅力。
(1)服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛，女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。
(2)男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。
(3)不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。
(4)不戴任何饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。
2、仪表
仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素：
(1)天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的。
(2)外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范。
(3)行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等。
(4)上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改，要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。
(5)上班时须佩戴工号牌，(男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐)且端正完好。
(6)男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。
3、仪态
(1)站姿：体现挺拔，抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢，脚后跟靠紧。身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指，以保持随时为宾客
服务的最佳状态。
(2)坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手，坐入椅内三分之二为宜。
(3)走姿：体现轻盈、洒脱，上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米，外开不超过30゜，身体前倾，重心落在双脚掌前部，收腹提臀，由大腿带动小腿前进，脚尖略开，脚跟先接触地面，双脚内侧成一条直线，步速约120步/分，步幅30厘米/步，步伐要轻稳娇健。
(4)行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意：“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。
(5)取低处物品时：不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。
(6) 指引手势可以分为四大类：
a直臂式，用于指引方向
将手抬至胸高度，四指伸直并拢，掌心向上，以肘关节为轴，朝预指方向指示时，身体侧向客人，目光兼顾客人和所指方向，直到客人清楚时方可放下手臂。 b横摆式，用于迎宾
五指并拢，掌心斜向上45度，手与前臂成一条直线，手从腹部抬起向右摆动，以肘关节为轴，肘关节不可成直角，也不要完全伸直，不能将手臂摆在体侧或身后，左手下垂，同时脚呈丁字状，面带微笑，目视客人。
c曲臂式，多用于迎客到房门口时
右手五指并拢，从身体侧前方伸出手臂，上臂离身体45度左右，以肘为轴，手臂由身侧向左摆动，成曲臂式，脚呈丁字状。
d斜式，用于请客入座
手臂向前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下，使手臂成向下斜线，指向椅子，双手扶椅背向后拉，轻拖轻拿，不可拍客人的肩。
服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。
二、操作礼节
(一)微笑的训练
微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。
1、 微笑是自信的象征
2、 微笑是礼宾修养的充分表现
3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证
4、 微笑是心理健康的标志
5、微笑是商业职业道德的要求
领位
1、电话服务礼仪
(1)接听礼仪(两响后三响前接洽)
您好！味道郎××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到中午11：30(晚上17：00)，如果您有变动，请及时与我们联系，如果您在一个小时之内未能光临，我们将会优先考虑其他已经等候的顾客，望您见谅，欢迎您准时光临，再见 /您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，中午11：00(晚上16：00)就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐
我是拦不住的。感谢您的理解 /您方便让您的朋友先来一位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？
(2)业务知识
欢迎光临味道郎 /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位置您喜欢吗？ /您坐这里可以吗？ /5位，1位没到(和服务员交接)
分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。
并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。
等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。
遗失物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是味道郎××店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。
2、引领礼仪
客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临味道郎”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。
引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系，如介绍一下餐厅的菜肴，客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等。
到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐，还要告诉值台服务员客人人数，同时把值台服务员介绍给客人，并向客人说“希望您吃得满意，”或“希望您在这里过得愉快。”然后立即返回工作岗位，在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况。
3、领位原则及均衡工作量
(三)保安
1、指挥车辆手势
2、服务语言
(1)用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。
(2)为客人拉车门并致以“欢迎光临味道郎”的问候。
(3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在车里，以防小偷”。
(4)如客人拎取大包，主动上前“您好，先生(女士)我帮您拎好吗？”
(5)客人离去时，主动说：“谢谢光临味道郎，慢走，再见。”
(6)“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”?
卫生间保洁
1、 引导客人的语言
您好，这边请/小心地滑/
2、协助服务的手势
3、卫生标准及要求
餐前：
A及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液)
B洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置
C金属部件清洁完好保持原有光泽
D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好
E地面、洗手台无水渍、无碎纸
F烟缸放置合理、保持清洁
G无异味、保持清香
H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常
I镜面铮亮、无水迹、无印花
J专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处
K压水车内外清洁、无污水
L几角旮旯不允许放置杂物及私人物品
M在规定时间内，做完卫生清洁
餐中：
A及时续纸、洗手液
B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二
C抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁
D随时清洗洗手池，保证无污物
E随时拖干净便池外的水迹
F保证地面干净无纸屑
G及时清理，保证无异味
H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短 I见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好 水流速度
J熟悉本店近期促销活动，并能向客人简单介绍
K主动向客人说再见，并为其拉门
L迅速清理客人呕吐物
收尾：
A下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋
B擦干净洗手台及地面
C将拖布洗干净置于通风处
D切断烘干器电源，关闭部分灯光 服务意识
1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。
2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。
3、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。
4、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。
5、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。
6、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是不需蘸小料因为我们的锅底是用20多种滋补调味品精心配制而成，肉也是炖好的，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？如果喜欢吃辣的，我们有特制的辣酱。
7、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。
8、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。
9、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。
10、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。
11、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”
12、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。
13、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。
14、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。
15、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。
16、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。
17、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。
18、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。
餐饮服务技能培训
课前寄语：
中国的餐饮行业竞争日渐激烈，优胜劣汰的结果是有的单店门庭若市，有的
则门可罗雀，原因当然是多种多样的，但是餐饮服务人员的工作技巧和态度一定是其中最为重要的原因。
本节课的主讲内容是服务技能、服务细节以及服务流程。
教学目的是让餐饮服务人员掌握一定的服务技巧，提高服务的效率和质量。 一、操作技能
(一)托盘
用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。
(1)理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。
(2)装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。
(3)托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。
(4)起托：要求弯膝不弯腰，左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。
(5)托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。
遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。
行走时的步伐可归纳为以下几种：
A常步：步距均匀，快慢适当。此步伐用于餐厅日常服务工作。
B快步：急行步，步距加大，步伐较快，但不能跑。此步伐多用于端送火候菜。
C碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持平稳，此步伐用于端送汤类菜肴。
D跑楼梯步：身略向前倾，重心前移，用较大的步距，上升速度要快而均匀。 E垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步，左脚跟一步，一步紧跟一步。有时服务人员上菜送饭到桌，也需要用垫步的方法。
F巧步：托盘行走时，突然走来宾客或遇到其他障碍，需要临时停止或放慢脚步，灵活躲闪，避免发生冲撞。
(6)落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。
(二)摆台及增撤餐具
餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务，而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。
1、摆台标准
先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。
(1) 摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距1厘米。
(2)筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距1厘米，与筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，与骨碟相距1厘米，。
(3)汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距1厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。
(4)骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。
(5)所有餐具的徽记面向餐位。
(6) 6人、8人、10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6、8、10等分点上。
2.撤换空盘与上菜划单
根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂物，再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有脏物的汤碗、菜盘等餐具。
撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。
撤盘时要巡视台面有无其他杂物，并把冷茶换为热茶，看就餐是否快结束，适时关小火或关掉火。
点菜
点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。
点菜前应先查看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。
1、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜？”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。
2、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？”
在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。
3、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看××菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍。
4、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。
5、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。
6、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。 上锅、上菜
1、 上锅
在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是一锅香、牛肚锅还是滋补锅
等，另外是否有其他的要求。
(1)上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是您们点的××锅。”然后从客人右侧端上锅底(如果是鸳鸯锅底，需询问客人，根据客人的口味摆放锅底的方向)。同时向客人介绍所点筋头巴脑锅的特色。
(2)检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶，将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅，漏勺搅麻辣锅。
(3)向客人说明因为锅里的肉是熟的，马上就可以吃。如遇客人要求马上加汤，应向客人说明汤水量是按比例配制而成的，马上加汤会冲淡锅底，影响口味。
2、上菜
服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。
(1)服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台面整理好，为上菜做好准备。
(2)当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置；依据上菜顺序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍；若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。
3、上菜的顺序是：
锅---凉菜---肉---荤菜---素菜---豆制品---主食—水果
须要在下单8分钟之内上。
4、如何上菜
当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。报菜时，依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求，然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩咐。”
5、上菜注意事项：
(1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物；检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。
(2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。
(3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄
脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜。
(4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意荤素、颜色、口味来搭配和间隔。
(五)结帐
结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价格是否正确，核对消费总数是否正确。
1、将帐单放入收银夹内，到台前轻声询问：“请问哪位买单？”待示意后，在客人右侧服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声报出帐单金额。
2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和帐单送收银台唱交；检查找零是否正确，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹将找零递给客人。
3、如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，用收银夹带回递交给客人。
4、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。
5、结帐后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务。
(六)液化气灶操作规范
液化气灶是火锅店的基本必备条件之一。一般由液化气罐、灶具、减压阀、橡皮管、管夹等组成。
1、开市前例行检查：
(1)检查液化气罐内液化气是否充足。
(2)检查橡皮管是否老化、开裂、破损，有无被烘烤的可能，橡皮管两端接口是否松动，管夹是否夹紧等。
(3)检查橡皮管、减压阀等是否漏气，如发现漏气应立即通风换气。严禁各类火种靠近，以避免发生火灾或爆炸事故。
(4)检查液化气灶眼是否堵塞。
(5)点火试验，观察火焰是否正常。
2.点火
检查确定液化气灶具各部都没问题后方可点火。
逆时针旋转液化气罐上阀门，打开液化气罐上阀门开关，将点火枪伸入液化气灶内，与喷气口距离适当，然后将液化气灶上的阀门开关慢慢打开，按动点火枪上按钮点燃液化气，调整燃烧火焰。
质量好的液化气灶燃烧时内焰呈蓝色，外焰呈橘红色，内外火焰要清晰、均匀，火焰高度一般为15厘米。
3.关火
关火时应先关闭液化气罐上总阀门，使管内的液化气燃烧完全后，再关闭
灶上阀门，使管道中不留下余气，防止橡皮管内有气压，造成接口松动。
4.常见故障及解决方法
(1)打火器打不着火：一般是由油烟污染电极所致，可用软布擦去污迹，或将电极距离扳近。如还打不着火，则需要更换打火器中的电压陶瓷。
(2)出现回火：应立即关掉开关，稍等一下再重新点火，如仍有回火现象，则应检查燃烧器上的扇形孔中心是否对准了喷嘴。
(3)火头发黄、虚弱：主要是燃烧器偏离位置造成的，应予以调整，使扇形中心与喷嘴相对。如火力仍很弱，则可能是燃气压力不足，需要更换液化气罐。
(4)灶具底部发黑：主要是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的缘故。 这时应把燃烧器拆下，用旧牙刷在燃烧器小孔周围刷一遍，再用铁丝逐个捅一捅，在桌子轻轻扣一下，去掉污物即可。
(5)每日应清洗炉灶表面油污，定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上的杂物。 三轻、四勤、五不取
餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。
1、三轻：
(1)说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。
(2)走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。
(3)动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。
2、四勤：
(1)眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之
前。
(2)嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。
(3)手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。
(4)腿勤：经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。
3、五不取：
餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取：
(1) 数量不足不取；
(2) 温度不够不取；
(3) 颜色不正不取；
(4) 配料、调料不全不取；
(5)器皿不洁、破损和不合乎规格不取。
另外在餐厅内，当着客人的面，餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因为在餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都是熟人而不拘小节甚至打闹，势必会影响服务工作的正常开展，也意味着对客人的失礼，这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。
在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言，切忌当着客人的面说悄悄话，对客人应一律使用普通话。在客人互相交谈时，服务人员应做到不旁听、不窥视，更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人，可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道声“对不起，打扰了您的谈话”，然后再谈事情。
领位流程
1、准备工作
(1)将等位卡、订餐卡、对讲机准备好
(2)领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好
(3)化淡妆上岗、仪容、仪表规范
2.预定(包括电话/当面二种预订方法)
(1)电话铃响二响后三响前接洽
(2)用正确的电话礼仪受理预定
(3)记录客人资料并重述确保无误
(4)在预订记录本客人详细资料，清楚记录
(5)将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上
(6)若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需等候的时间或介绍客人到味道郎其它分店，勿让客人流失
(7)当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位
3.迎宾
(1)客人来店距门口2-3米左右时，微笑着对顾客说：“欢迎光临味道郎”。
(2)招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临味道郎/先生/小姐，您这边请”
(3)无预定客人，当时给其安排
(4)出现等位时，安抚及服务等位客人
(5)各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人
(6)咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况
4、引领、入座
(1)走到客人左前方1.5米处
(2)引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速
(3)安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边(若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿)
(4)用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗？/您坐这里可以吗？”
(5)拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套
(6)向服务员交接客人人数
(7)迅速归位，并做好已使用的记录
(8)若服务员较忙，则协助其点茶水、递菜牌
5、收尾工作：
(1)归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。
(2)将对讲机收回充电。
(3)做好交接班手续。
传菜流程：
1、准备工作
(1)托盘准备充分，码放整齐
(2)区域卫生干净彻底
(3)煤气检查(无漏气，是否准备充足)
(4)餐前将保温桶的汤打好
(5)凉菜车的凉菜摆放整齐清洁，凉菜车完好
2.开餐中服务
(1)正确的使用托盘的姿势上菜(特殊情况除外)谁上菜谁划单。
(2)上锅底时传菜员携带打火枪，并向客人致歉“对不起，打扰一下，请问辣锅朝向哪边？”
(3)在第一时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘。
(4)路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好。
(5)听到顾客招呼，一呼即应。
(6)当客人经过传菜员身边时说：“欢迎光临刘一锅”走时说：“谢谢光临刘一锅”。
(7)划单员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员。
(8)上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。
3、收尾工作：
(1)做好交接班工作，并做记录
(2)分担区卫生，打扫要彻底
(3)将用过的拖布放于通风处
(4)保持所有的用具清洁
(5)将保温桶剩余的汤交回厨房值班人员
(6)划单员将划单箱交回财务
(三)保安：
1、准备工作
(1)做好区域内卫生
(2)将清洁工具放置指定位置
(3)阴雨天准备好雨衣等雨具
2、餐中服务
(1)用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”及标准的手势指挥车辆
(2)为客人拉开车门，并致以“欢迎光临刘一锅”的问候
(3)提醒客人不要把贵重物品留在车里，以防被盗
(4)如客人拎取大的物品，应主动上前帮助客人拎取
(5)客人用餐时，保安应在车场走动巡视，确保车辆安排
(6)客人离去时，跑步上前帮客人打开车门，并致以“谢谢光临刘一锅”的问候
(7)安全指挥客人车辆离开，立正、目送客人
3、收尾工作：
(1)做好交接班记录(对吧台不能收档的酒水进行盘点)
(2)做好安检工作(检查煤气、水电、门窗是否关好)
(3)以保证酒店的财产安排
(4)按标准接听电话，礼仪接听夜用电话(并做好记录，写清接听人姓名，做好次日交接)
(四)酒水员：
1、餐前准备工作
(1)做好区域内卫生，保持地面干净
(2)检查音响，以确保背景音乐的开放
(3)检查灯光是否有破损(吧台)
(4)检查空调是否正常运转，以确保开餐时温度适中
(5)展示柜的酒瓶干净、无污渍，按规定摆放，所有商标朝外
(6)保证所供应酒水充足，如不够事先申购
2、餐中服务
(1)照单准确递送酒水
(2)如遇客人主动问好、礼让
(3)如客人到酒水台点酒水，做适当的讲解、推销，客人确认后，与服务员做交接
(4)熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问
(5)接听吧台电话，严格按照电话礼仪接听
3、收尾工作
(1)盘点吧台剩余的酒水
(2)做好酒水日报表，次日开餐前交与财务
(五)收银流程
1、餐前准备：
(1)做好区域卫生
(2)准备好开餐时所需的收银纸、发票、单据
(3)兑换好当日足够的零钱
(4)熟知打折卡的方法及管理人员的打折权限
2、餐中服务
(1)收银员做到录入迅速、快捷、买单准确
(2)未经允许不许他人签单挂帐，从吧台借钱或挪用备用。
(3)能熟练的识别真假币
(4)能正确的开发票，加小单时必须加盖公章
3、收尾工作：
(1)做好日盘点，做到帐目相符，熟悉财务制度，无错帐，做好日报表
(3) 收银员将营业款、点菜单、代金券核对后送财务
(3)查看所有的打折卡，宴请的菜单是否有批准人签字。
促销的几个技巧
推销可分为对外推销和对内推销，对外推销指把宾客吸引到餐厅来所做的一切，对内推销指鼓励现有的宾客最大限度的消费，同时使他们再次光顾，让他们为餐厅做口碑传播的过程。服务员的推销职责就是完成对内推销的任务。
服务员要设身处地的为客人着想，向客人推荐有价值的产品，既满足宾客需求，同时也增加了餐厅的需求。
(一)服务员实际工作中应做哪些推销活动及相应的技巧
1、 自我推销
(1)良好的仪容仪表表示对客人的尊重，客人也乐于接受你。
(3) 真诚微笑，使客人觉的你的推销是善意的。
(3)服务员胸有成竹的神态，体现服务员的自信心，使宾客觉得可以信赖于你。
(4)向客人做自我介绍，表示服务员勇于承担责任并言而有信。
因此，一个出色的服务员应懂得初次接待一个宾客时，要衣装整洁地站立在主人的右侧，并彬彬有礼的向客人做自我介绍
2、 推销前应了解的常识与知识
(1) 企业经营状况、营业面积、营业性质。
(2)了解所推销菜品的价格、品种、数量及营养价值与功效。
(3)了解酒水价格、容量、度数、香型、产地。
3、 抓住机会推销
(1) 在客人看菜单时，多向客人介绍本店的特色
(2) 在客人用餐过程中，菜品是否需要增加，酒水是否需要增加(使用询问用
语)
4、 推销的语言技巧
(1) 二择一法则：**与**都很好，您看选哪个？**是功效，**是功效，你看点
哪个？
(2) 递进法则：这是我们最新推出的新品，特点是—。还---，并----
(3) 第三方代言：客人点这道菜比较多，反映也很好，您也点这个吗 ?
(4)毛遂自荐：这是我们的特色招牌****，主要有---的特点(例如有哪些功效，营养价值，这是我们新推出的**菜品)。
(4) 亲近法：大哥是常客了，这个菜比较适合您，这是---
(5) 顶端定位法：这个菜在高档餐厅都卖***元，进价就很贵，我们把价位定
在***，您看挺适合您的。
(6) 除法：这个菜虽然60元，您们4人人均才15元，比较合算的。
(7)针对法：对待家庭用餐的客人多注重老人的选择，可以说：像您老这样的高寿，我们**菜具有**的功效和营养价值，很适合像您这样的老人消费，您要不要品尝一下。
对待情侣用餐的客人多注意女士的选择，可以说：这位小姐，看您的皮肤这么好，一看就是平时很注意保养，您我们店的**菜具有美白皮肤、滋阴养颜的功效，对您很有好处，您要不要和这位先生一起品尝一下？
对待独自用餐的客人多提供上菜速度快的菜品。可以说：这位先生女士，我们的**菜不仅味道鲜美，而且上菜的速度很快，您要不要品尝一下？
对待工薪阶层的客人多介绍价格低并且实惠的菜品。可以说：几位好，我们店现推出**火锅，该火锅具有量大、味美、价低的特点，非常具有性价比，几位要不要尝尝？
对待公司午餐的客人多介绍实惠并速度快的菜品。可以说：您好，我们店专门针对有午餐需求的顾客推出了**多种菜品，您看您是不是要品尝一下？
(8)情景即兴法：几位喝的真尽兴，再来一瓶吧。
(9)Pmp、ppmp mpmp法：你说的对，一般是这样，===，但---(针对顾客对菜品的评价，我们要顺着顾客的意思加以赞美，顺势推销。当顾客对菜品有负面评论时，我们不能加以反驳，比如对滋补火锅的质疑，很多饭店都是以次充好，偷工减料，也要赞美他有辨别力和对餐饮业的内行，之后话锋转过来来解释我们的货真价实和品牌信誉)。
5、推销中应注意的事项
(1)要以满足顾客需求为根本，不应过多推销，更不能过度推荐我们利润高和价值高的产品，以免使顾客产生反感。
(2)要考虑顾客自身的承受能力。
顾客服务中的特殊情况处理
课前寄语：
餐饮从业人员的服务态度是服务环节中最重要的一环。服务态度不佳，会直接导致顾客的流失，也会破坏刘一锅品牌和单店在顾客心中的形象。因此培养服务人员的良好的服务态度是非常重要的。
本节课的主讲内容是如何面对不同的顾客和怎么处理顾客投诉。
教学目的是训练服务人员的瞬间反应能力，能够很快的处理突发事件，使之很好的解决。 一、如何面对不同的顾客
(一) 如何接待年幼的客人
*对年幼的小客人要耐心、愉快的照应。并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。 *如果小朋友在楼面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等)或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。
*如果不是很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。
(二)如何接待有残疾的客人
*应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。
*盲人需要更多的照顾，但要适当，不要过分的关照而引起客人的不愉快。要教导员工怎样去告知客人的菜品及位置。
*耳聋的客人要学会用手势示意。
(三)如何处理突然发病的客人
*对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴，首先打电话通知急救部门，再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施。
*对于突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样不雅观而去挪动客人，让其平躺在地上，因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病，最好的作法是帮助客人解开领扣、领带，再打电话通知急救部门等待医生的到来。
*对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐的食物不卫生引起的。我们要赶快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。
(四)如何处理突然停电事故
*不论是白天还是夜晚，如突然停电，服务人员要保持镇静，不要惊惶失措，更不能大声呼叫。
*如发生在晚上，首先要作的是设法稳住客人的情绪，请客人不必惊慌，如应急灯没有及时开启，尽快检查应急灯的开关和插座(平时要定期检查应急灯)。同时，安排服务员快速在餐位上配好蜡烛。请客人继续用餐。注意的是此时要防止客人趁机走单。接着查明停电原因，可以修理的尽快修理，并向客人解释。
*如在白天，首先查明停电原因，可以修理尽快修理。如区域性停电，进行发电，或向有关部门询问停电原因、来电时间，并向客人解释原因。
(五)如何处理失火事件
*如遇到失火事件，管理人员和服务员要保持镇静，按平时所学的消防知识和实操进行应变。
*立即拨打“119”火警电话，争取时间，同时，马上关掉电源总开关。立即向公司报告。
*尽快疏导客人离开现场，要沉着、冷静、果断。同时，组织男员工尽快搬离液化气瓶。
*服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低限度。
(六)如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件
*当班服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。
*根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意，要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。
*如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送食品。
*如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人，应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人。依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理，报告上级。如客人无理取闹，应立即报警处理。
(七)发现未付帐客人离开店时如何处理
*应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。
*如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。
*注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。
(八)客人在店内跌倒时如何办
*服务员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤。 *严重的马上送医院，并及时汇报店经理。
*在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。
(九)如何处理客人在店内打架闹事
*给予劝告。注意劝告时要尊重对方，言语要冷静，不要介入纠纷。或有可能中他们的设计圈套。
*如不听劝告继续闹事，则马上报警。请他们来维持店内的正常运作。
*如事发严重，注意保存现场以便审案取证。
二 处理顾客投诉：
(一)投诉的具体原因：
1、出品不及时，即速度太慢
2、 食品或饮品质量不合格(食品的色、香、味、形、鲜、量和饮品的质量)
3、服务员的行为和态度令人不满。(粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、歧视、粗心、傲慢、烦躁等)
4、价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等。
(二)处理客人投诉的六步骤：
1、立即反应
*第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况
*根据客人投诉情况立即通知本区域主管
2、认真聆听，了解事情经过
为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可
以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。
3、道歉、表示关心，但不轻易承担责任
你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明。
4、提出解决办法(可适当采取幽默的方式处理)，征得客人同意
当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。
如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？/您看怎么样？”等。
5、快速采取行动
当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。
6、跟进客人满意度
要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度，主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。
(三)案例及处理办法：
案例一 客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店有奖，这个投诉应怎样处理？
告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。
案例二 对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理？
A、第一时间上前询问有关情况(如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等)
B、应带有同情心去安慰客人
C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管有没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。
D、要求服务员认真细致服务。
案例三 对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？
A、立即反应
B、认真聆听事情经过
C、道歉并表示关心(对不起，有没有伤到您？实在很抱歉)
D、处理办法(征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品)
E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。
案例四 对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。
A、立即反应
B、认真聆听事情经过
C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。”
D、提出解决方法，征得客人同意(如换菜或退菜)
E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。
案例五 醉酒宾客的突发事件
在餐厅、宴会和酒吧间，有时客人饮酒过量，发生醉酒的情况。客人醉酒后言语无常，举止失态，甚至个别人寻机闹事，严重影响餐饮部正常营业。服务人员在服务过程中，对于那些要酒过多的客人要随时注意观察，热情礼貌地为客人服务。
对于有些客人已接近醉酒时，服务人呗可以有礼貌的婉言谢绝其继续要酒的要求，并为客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、各种果汁等，同时为客人送上热餐巾。
对于发生重度醉酒的客人，服务人员要认真服务。有的客人喝多酒后烂醉如泥，呕吐不止，服务员要及时清扫污物。如是住在本店的客人要及时派专人送客人回房间休息，同时告知客房的值班 人员。有的客人重度醉酒后，寻机闹事，服务人员要尽量让客人平静下来，有条件的把客人请入单独的厅堂，不要影响餐
厅的正常营业。如果服务人员的种种努力完全不能奏效，服务员应及时向上级领导请示，收专职的保安员或公安部门协助解决问题。在处理这类问题时，餐厅的女服务员最好离开现场，收男同志和瓴导去解决。在处理醉酒客人损坏餐、用具的问题时，要执行照价赔偿的原则。
案例六 宾客在进餐过程中损坏餐具的突发事件
绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。对待此种情况，餐厅服务人员首行要收拾干净破损的餐用具；服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。如是一般的消耗性物品，可告诉客人不需要赔偿了，如是较为高档的餐用具，需赔偿的话，服务人员要在合适的时机用合适的方式告诉客人，然后在收款时一起即可，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。
案例七 顾客点的菜被后厨退回，已经卖完怎么办？
首先服务员要先了解当天估清的菜品，尽量避免给客人点估清的菜品，如遇临时卖空的菜，我们必须向客人诚恳的道歉，并加以解释，介绍或建议一些相同的口味的菜肴给客人通过我们的周到热心地服务，客人也不会说些什么。
案例八 两桌相邻客人点相同的菜品，上菜后两盘菜量不一样怎么办？
在上菜之前，我们要主动检查菜品的质量与标准，避免发生错误，如果出现这种情况，服务员要根据菜肴的特点由烹炸、过油类的菜品要尽量向客人解释，这种菜因加工过程改革些蓬松或扁平，但菜品的配料、主料的标准是后厨加以更换，并向客人解释，“可能是因为今天客人上的较晚，服务人员把菜品给传错台号了”。并再次向客人道歉。
案例九 客人在进餐中要求退菜减菜怎么办？
服务员首先要了解客人是因为什么要求退菜，如果是因为赶时间或是觉得菜已经足够用了，这时我们就应马上与后厨联系，如果确实没有做，我们可以给退，如果菜已经做了，我们要向客人表示歉意，并主动为客人提供打包服务，让客人体验到我们服务人员是真正为顾客着想的。
案例十 客人发现饭菜中有异物，服务员应如何处理？
在餐厅服务中，有时确实会发生此种情况，如菜中有头发，有时甚至还有更不能让客人接受的物品混在饭中，如钢球丝等，在处理此类情况时，服务员首先
应向客人表示歉意，然后将客人已经上桌的饭菜不论其价格高低立刻撤下来，经分辨认定是异物后，要立即为客人重新做一份新的。或者再次向客人表示歉意，对异物产生的原因要作分析，是菜肴清洗方面的原因，还是不安全操作的原因，或者是卫生方面的原因。因为原因不同，客人的反感程度也不一样，如是卫生上的问题，客人可能会非常反感，根据客人反感程度的不同，餐厅方面要做出相应的表示，通常换菜是最为简单的补偿，有时还要免收部分餐费，餐厅管理人员要亲处向客人赔礼道歉，餐厅出售的仪器中出现异物，不论其是何物，都要引起各方面的重视，要认真吸取教训，避免同样的错误再次发生。
案例十一 客人点的菜长时间没上，客人要求减账应如何处理？
超过规定时间服务员应立刻去与威望联系，如客人长时间地等待，说明值台服务人员上菜时没有核对而未发现此问题，客人要求减掉这个菜是有道理的，值台服务员要予以满足，当然，在具体处理时也可以与客人商量，是否可以马上制作上菜，但决定权在客人一方。即使为客人改了账，退了菜，但服务员由于工作上的疏忽而造成的客人的不满，也要向客人道歉，而且减账的手续必须经过餐厅的经理批准。
案例十二 餐后结帐时客人反映账单价格不对应如何处理？
大体有几种情况，一是服务员在为客人点菜时对有些菜肴的价格解释得不够清楚，如海鲜鲜活产品类，大多是时价，或者是以每500克的价格为单位，服务员在介绍时可能认为客人已经知道了，就没有认真地向客人解释，以至在结帐时客人突然发现价格太高，有被欺骗的感觉。二是客人点菜时不看菜单，餐后结帐时认为价格有出入，此时又要查菜单核对菜点。三是在上菜时由于工作忙等原因该上的菜肴没有上，客人当时也不讲，等到结帐时提出价格不对。四是服务员在结帐前没有认真核对客人的账单，收款员在开账时出现了差错失误。五是客人自己计算出现了失误。还有最后一种原因是个别餐厅服务员经营思想不正，有意在客人的账上多加上一些菜品或是饮料的费用。针对不同的情况要有不同的处理方法。如是第一、二种原因，服务员应该拿来菜单再次向客人作认真的解释，求得客人的谅解，如果客人坚持是错账的话，应该由餐厅领导出面解决，减收部分金额，双方都作一些让步，如果是服务员的责任，事后服务员要受到批语处罚。对第三种原因导致的账单的差错，完全是吧台服务员的责任，服务员应该拿回账单，
减去没上菜的菜价，向客人道歉后再结账，改账要由上级领导签字认可后方能生效。对第四种原因导致账单错误，服务员要收回账单，重新核对各项内容，该减的要减，并向客人道歉，讲明出错的原因，求得客人的谅解后再结账。第五种原因虽是由于客人计算错误所致，服务员也不应该在态度上有任何不耐烦的表示，此时要耐心地向客人作解释工作，必要时拿来菜单和客人一起核对，不要流露出任何的不满。最后一种情况属于服务员的经营思想不正确，故意而为，此种现象的发生会导致客人对餐厅的不信任，对待这种情况的处理要注意内外有别，要向客人道歉，减去多收的款项。适当地向客人作一些解释工作，这时应由餐厅经理出面，对待服务员，处理要认真，区别不同情况作严肃处理。以上几种出现错账的情况在解决时都要由餐厅领导出面干预，减价改账必须由领导认可，任何隐瞒不报、自行解决的做法，都是不允许的。
案例十三 客人对餐厅的服务和菜肴提出投诉应如何处理？
对于客人的投诉道德要有一个正确的认识，客人的投诉说明餐厅的工作还有需要改进的地方，客人提出来是出于对餐厅工作的关心和爱护，是支持餐厅工作的一种表示，如果客人看到或者爱到并非优质的服务不向餐厅提出，这位客人可能以后就不会再来这个餐厅，而且由于他的宣传会导致部分客人的流失，这样会使餐厅的经营受到损失。其次是由于客人的利益受到了损失，他在餐厅的消费，没有达到物有所值的水平，他认为在这里消费的不值，所以要投诉，要讨回他应该得到的东西。
一是不论客人对服务态度或向其有关方面提出投诉，当事人应该马上离开现场，不要与客人争论不休，由餐厅的管理人员或经理出面解决，以示对客人投诉的重视。
二是要详细了解客人投诉的缘由，认真听取客人的诉说，让客人感到餐厅方面十分重视他提出的事情，餐厅方面要承认客人投诉的事实。
三是在了解客人投诉的缘由时，要表示应有的歉意，在听客人诉说时，要眼睛看着客人，并不时地点头，同时向客人说“这此事我们非常抱歉，我们非常理解您现在的心情”等言语。
四是在明白了客人投诉的事情之后，要立即采取措施，餐厅方面出面解决问题的人员应对投诉的问题立即处理，同时把采取的措施与具体内容告诉客人，让
客人知道餐厅对此事的态度，使客人的不满程度减轻，产生对餐厅的信任。
五是要感激客人的批语指教，客人不论是基于何种心态投诉，客观上都是帮助餐厅改正缺点，改进工作，为此要向客人表示谢意。
六是要立刻将补救的措施见诸于行动。拖延不决只会引起客人进一步的不满，客人可能会认为又一次受到了欺骗。此时，时间和效率即是对客人最大的尊重。措施之后，要尽快再次征求意见询问客人满意的程度。
实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，立即通知上级。
服务员培训资料 篇七
1.迎宾
(1)打招呼、问候。
(2)引客入座：2分钟内让客人落座。
2.餐前服务
(1)服务面包和水：客人入座后2分钟内完成。
(2)客人点餐前饮料：客人入座后2分钟内完成。
(3)呈递菜单、酒单：客人入座后5分钟内完成。
(4)解释菜单：一般在客人入座后10分钟内，即在服务饮料时解释菜单。
(5)服务饮料：客人入座后10分钟内完成。
(6)点菜记录：客人入座15分钟内完成，或在服务饮料后进行；如果必要，可在呈递菜单时，即客人入座后5分钟进行。
(7)送点菜单到厨房：记录完点菜赶紧送到厨房。
3.开胃品服务
(1)服务开胃品：客人入座15分钟后进行。
(2)服务开胃酒：应在上开胃品前服务到餐桌；开瓶、倒酒可在上开胃品前，也可在上开胃品后进行。
(3)清理开胃品盘：全桌客人用完后撤盘、杯。
(4)加冰水：清理完盘、杯后，主动为客人加满冰水，直到服务甜点。
4.汤或色拉(第二道菜)服务
(1)服务汤或色拉：在清理完开胃品盘后10分钟内进行。
(2)服务第二道菜用酒：同第二道菜一起服务。
(3)清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完毕，撤走餐具及酒杯；除非另有规定。
5.主菜服务
(1)服务主菜：清理完第二道菜的餐具后10分钟内进行。
(2)服务主菜用酒：酒杯在上主菜前服务，上菜后递酒、开瓶、倒酒。
(3)清理主菜盘及餐具：客人用完主菜后清理主菜盘、旁碟、空杯等，只留水杯或饮料杯，撤换桌上烟灰缸。
(4)清理调料：撤走所有调料，如盐、胡椒、西红柿等。
(5)清扫桌上面包屑：用刷子将桌上面包屑扫进餐盘，而不是扫到地上